소비자가 원하는 시간, 원하는 장소에서 물건을 건네는 등 서비스 다양화
오프라인 유통의 강자 롯데가 7개 유통 계열사를 한데 묶은 통합 온라인몰 '롯데온'을 28일 가동했다. 백화점과 마트, 슈퍼, 닷컴, 롭스, 홈쇼핑, 하이마트의 온라인 쇼핑몰을 합쳐 본격적으로 e커머스 시장에 뛰어든 것이다. 이로써 쿠팡, 이베이코리아, 신세계 쓱(SSG)과의 e커머스 시장 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다.
롯데는 소비 중심이 온라인으로 옮겨간 만큼 롯데온을 유통사업의 핵심 성장동력으로 삼아 2023년까지 온라인 매출 20조원과 손익분기점을 달성하겠다는 목표를 제시했다. 롯데쇼핑은 27일 기자간담회에서 로그인 한 번으로 7개 쇼핑몰을 모두 이용할 수 있는 롯데온의 가장 큰 특징은 개인 맞춤형 서비스라고 소개했다.
롯데멤버스 회원 3900만명의 구매 빅데이터를 인공지능(AI)으로 분석하고, 상품 속성을 400여 가지로 세분화해 고객 취향을 정교하게 파악해 상품을 추천한다. 고객이 롯데백화점에서 수영복을, 롯데마트에서 선크림을 샀다면 롯데온에선 물놀이용품이나 여행용 가방을 추천해주는 식이다.
롯데는 이런 '초개인화' 서비스를 위해 유통사가 아닌 글로벌 온라인동영상 서비스인 '넷플릭스'를 심도있게 연구했다고 밝혔다. 개인의 취향을 분석해 콘텐츠를 추천해주는 넷플릭스처럼 고객이 원하는 것을 제공하겠다는 것이다.
롯데는 롯데온의 강점으로 온·오프라인의 고객 데이터 통합을 내세웠다. 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 "한국에 있는 어떤 이커머스도 온·오프라인 데이터를 통합한 곳은 없다"며 "롯데온의 가장 큰 차이점이 여기에 있다"고 강조했다.
전국 1만5천여개 오프라인 매장과 연동해 자주 방문하는 오프라인 매장을 설정해 놓으면 맞춤형 정보와 할인쿠폰을 받을 수 있고, 실시간 라이브 방송을 통해 매장 직원과 소통할 수도 있다.
고객이 단순히 빠른 배송보다는 원하는 시간, 원하는 장소에서 물건을 받기 원한다는 점을 고려해 배송 서비스도 다양화했다. 우선 롯데마트와 손잡고 '바로 배송' 서비스를 선보인다.
롯데마트 매장을 활용한 이 서비스는 주문 후 1시간∼1시간 30분 이내에 제품을 받을 수 있다. 아직은 시스템을 갖춘 서울 중계점과 경기도 수원 광교점에서만 가능하지만 향후 서비스 지역을 확대해나갈 예정이다.
롯데슈퍼 프레시 센터와 손잡고 새벽배송 서비스도 제공한다. 온라인에서 주문하고 매장에서 바로 찾을 수 있는 '스마트 픽' 서비스와 서울 및 수도권 백화점에서는 온라인 주문제품을 곧바로 배송해주는 서비스도 순차적으로 도입한다.
계열사 간 경계를 없앤 통합물류 서비스를 구축하고, 올 하반기에는 계열사별로 나뉘어있던 회원제를 통합해 고객 혜택도 늘릴 계획이다. 롯데 계열사가 아니더라도 여러 판매자가 자유롭게 상품을 판매할 수 있는 오픈마켓 시스템도 도입했다.
누구나 자유롭게 제품을 등록해 판매할 수 있고, 롯데는 자체 개발한 '온픽 지수'를 활용해 판매자를 관리하고 좋은 상품을 최상단에 노출한다. 롯데그룹의 간편결제 서비스인 '엘페이'를 탑재해 롯데온 앱만 있으면 전국 엘포인트 가맹점에서 엘페이 결제도 가능하다.
그러나 28일 서비스 개시 첫날 접속이 불안정해 당초 예정했던 오전 10시보다 2시간 30여분 늦은 낮 12시30분께부터 '롯데온' 접속이 가능했다.
