고객 데이터 AI가 통합 관리해 이상 감지 시 즉시 알리는 시스템 구축
LG유플러스(www.lguplus.com)가 AI를 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지하고, 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다.
이 회사가 도입한 AI 기반 '고객 관계 관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)' 시스템은 ▲고객의 개통·AS 정보 ▲상담 정보 ▲품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.
기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식으로 고객을 관리했지만, 이 같은 방식으로는 고객이 문제를 경험하기 전 사전에 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있었다고 LG유플러스측은 설명했다.
이에 따라 LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.
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