협력업체 등 정작 가까운 곳에 있는 ' 고객의 만족도 '를 살피는 데에는 소홀
고객을 의미하는 영어 단어 'customer'는 관습, 전통쯤으로 해석할 수 있는 'custom'에다가 'er'을 붙인 단어입니다.
굳이 번역하자면 관습적으로 만나는 사람이라 할 수 있겠지요. 그러니까 어느 정도 브랜드 충성도도 있고, 단골로 오는 사람을 고객이라 할 수 있겠는데, 실제로는 그런 뜻보다는 소비자라는 용어를 대체하는 정도로 사용됩니다.
고객의 본래 의미로 본다면 자주 얼굴을 부딪히고 만나는 사람인데, 그렇다면 가장 가까운 고객은 바로 가족이라 할 수 있지 않을까요? 부부, 부모, 자녀들이 사실은 가장 가깝고도 중요한 고객인 셈이지요. 또 직장 내에서 매일 만나는 동료나 선후배 역시 소중한 고객들입니다.
그런데도 우리는 흔히 가까운 곳에 있는 고객의 중요성을 잊고 지내는 적이 많습니다. 멀리 있고 보이지 않는 고객은 만족과 감동을 넘어서 졸도까지 시켜야 한다고 말하면서도 가까운 곳에 있는 고객의 만족도를 살피는 데에는 소홀히 하는 적이 많습니다.
그러나 생각해 보면 가까운 곳에 있는 고객을 만족시키지 못하는 사람은 멀리 있는 고객도 만족시키지 못하겠지요.
고객을 만족시키는 노하우는 큰 집을 세울 수 있는 기초와 같은 겁니다. 가까운 고객을 설득하지 못하고 원활한 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다면 그것은 모래 위의 집과 같겠지요. 당장 사업이 성공한 것 같고 잘 나가는 것 같더라도, 그것은 오래 갈 수 없고 또 진정한 성공도 아닐 겁니다.
연말연시를 보내면서 가장 가까운 고객 마케팅을 시도해보는 것은 어떨까요? 부부간, 부모님께, 또는 자녀들에게 색다른 프로그램을 준비해보는 거지요. 친구, 직장 사람들이나 협력업체 사람들도 빼놓을 수 없는 중요한 고객입니다.
변화는 가까운 곳에서 시작됩니다.
---------------------------------------------------
■김용태(김용태 마케팅연구소 대표)= 방송과 온라인 그리고 기업 현장에서 마케팅과 경영을 주제로 한 깊이 있는 강의와 컨설팅으로 이름을 알렸다. "김용태의 마케팅 이야기"(한국경제TV), "김용태의 컨버전스 특강" 칼럼연재(경영시사지 이코노미스트) 등이 있고 서울산업대와 남서울대에서 겸임교수를 했다. 특히 온라인 강의는 경영 분석 사례와 세계 경영 변화 흐름 등을 주로 다뤄 국내 경영계의 주목을 받았다. 주요 강의 내용을 보면 "루이비통 이야기 – 사치가 아니라 가치를 팔라", "마윈의 역설 – 알리바바의 물구나무 경영이야기", "4차산업혁명과 공유 경제의 미래", "손정의가 선택한 4차산업혁명의 미래", "블록체인과 4차산업혁명" 등이다. 저술 활동도 활발하다. "트로이의 목마를 불태워라", "마케팅은 마술이다", "부모여, 미래로 이동하라", "변화에서 길을 찾다", "마케팅 컨버전스", "웹3.0 메타버스", 메타버스에 서울대는 없다(이북), 메타버스와 세 개의 역린(이북) 등을 펴냈다. 서울대 인문대 졸업 후 서울대서 경영학 석사(마케팅 전공)를 받았다.
