새해 첫 근무일인 3일 국내 주요 기업들이 내놓은 신년사에는 '고객경험' '탄소중립' '조직문화 혁신' 등의 키워드가 등장했다. 고객들이 상품·서비스를 이용하는 전 과정에서 느끼는 경험을 바탕으로 제품과 서비스를 개발하는 한편 세계적인 탈탄소 기조에 맞춰 제품 생산방식을 바꾸자고 주문했다. 장기화하는 코로나19 사태와 글로벌 공급망 불안 등 불확실성이 큰 상황에서 민첩하게 움직이고, 도전과 실패를 포용하는 조직문화를 만들어야 한다는 메시지도 담겼다.

◇고객경험=삼성과 LG는 고객경험(CX, Customer eXperience) 혁신을 강조했다. 삼성전자 한종희 부회장과 경계현 사장은 "고객을 지향하는 기술의 혁신은 지금의 삼성전자를 있게 한 근간"이라며 "고객이 우리의 가장 중요한 가치가 돼야 하고, 최고의 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다. 삼성전자는 지난해 말 조직개편에서 고객경험 전담 조직 'CX·MDE 센터'를 신설하고, 완성품 사업부문의 명칭을 DX(Device eXperience·디바이스 경험) 부문으로 바꾸는 등 고객경험 중심의 경영을 예고했다.

LG 구광모 회장은 취임 후 첫해인 2019년 신년사에서 "LG가 나아갈 방향은 고객"이라고 선언한 이후 매년 고객가치 경영 메시지를 강조해왔다. 구 회장은 새해 신년사에서 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"고 역설했다.

백화점 등 유통업계 신년사에서도 고객경험에 기반한 혁신이 강조됐다. 정지선 현대백화점그룹 회장은 MZ세대가 주도하는 소비 트렌드 변화를 거론하면서 "고객의 변화된 요구에 맞는 새로운 가치를 발견하고, 내·외부 협력으로 가치의 합을 키우자"고 당부했다.

◇탄소중립=최태원 SK그룹 회장은 기후위기의 엄중함을 거론하면서 "기업도 지구와 직접 대화할 때다. 우리는 2030년까지 탄소 2억t을 감축하겠다는 목표를 설정했고, 최선을 다해야한다"고 독려했다. 그러면서 "SK 비즈니스 모델 혁신을 통해 미래 저탄소 친환경 사업을 선도하겠다"고 밝혔다.

현대차그룹 정의선 회장은 "고객이 가장 신뢰하고 만족하는 친환경 톱 티어(Top Tier) 브랜드가 되기 위한 기반을 확실히 다지겠다"며 완성차의 전동화 전환 의지를 피력했다. 그러면서 "전기차와 수소는 다양한 모빌리티와 산업 분야의 동력원으로 활용될 수 있도록 하고, 그룹 전반에서 탄소중립을 달성하기 위한 로드맵과 전략을 체계적으로 실행해나가겠다"고 강조했다.

◇조직문화 혁신=조현준 효성그룹 회장은 "변화의 시기에 회사가 생존하고 성공의 기회를 만들려면 속도와 효율성에 기반한 민첩한(Agile) 조직으로 탈바꿈해야 한다"며 "기술과 트렌드를 빠르고, 유연하고, 효율적으로 받아들일 수 있어야 한다"고 강조했다. 그러면서 "호랑이해인 새해에는 '새 낫 같은 발톱을 세운' 호랑이처럼 민첩한 조직으로 효성의 미래를 열어가자"고 당부했다.

유통업계 라이벌인 신동빈 롯데 회장과 정용진 신세계 부회장은 '시도조차 하지 않은 샷은 100% 빗나간다'는 캐나다 아이스하키 선수 웨인 그레츠키의 말을 나란히 인용하며 도전정신과 실패도 포용하는 조직문화의 중요성을 역설했다.

삼성전자 한종희 부회장, 경계현 사장도 "실패를 용인하며 다양한 가치를 수용하는 포용과 존중의 조직문화가 뿌리내려야 한다"고 강조했다. 삼성전자는 지난해 말부터 유연하고 수평적인 조직문화 조성을 위해 사내 직급 표시 삭제, 부사장·전무 직급 통합, 승진 연한 폐지 등을 골자로 한 인사제도 개편 작업을 진행 중이다.

이코노텔링 장재열기자 다른기사 보기