2021-07-26 00:20 (월)
' 쿠팡잇츠사건 ' 거울삼아 블랙컨슈머 차단
' 쿠팡잇츠사건 ' 거울삼아 블랙컨슈머 차단
  • 이코노텔링 김승희기자
  • lukatree@daum.net
  • 승인 2021.06.29 21:50
  • 댓글 0
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배달 앱 '새우튀김 환불' 충격 사망에 점주 보호책 추진
배달의민족,점주에 부담되는 '악성 리뷰' 1개월 비공개
배달업계에 따르면 위메프오는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호하는 '안심 장사 프로젝트'를 29일 시작했다. 자료=위메프오.
배달업계에 따르면 위메프오는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호하는 '안심 장사 프로젝트'를 29일 시작했다. 자료=위메프오.

배달 앱 업체들이 새우튀김 환불 요구에 시달리던 쿠팡이츠 점주의 사망을 계기로 블랙컨슈머(악성 소비자) 차단에 나섰다. 악의적인 내용의 앱 리뷰를 삭제하거나 비공개(블라인드) 처리하기로 했다.

배달업계에 따르면 위메프오는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호하는 '안심 장사 프로젝트'를 29일 시작했다. 이물질·오배달 신고나 '만나서 결제'를 선택한 뒤 연락이 되지 않는 고객에 대해서는 사실관계 확인을 거쳐 악의적 목적이라고 판단되면 위메프오를 더 이상 이용할 수 없도록 한다.

이물질 사고가 신고되면 즉각 환불하는 대신 식품의약품안전처가 운영하는 식품안전나라를 통해 사실 여부를 검증한 후 결과에 따라 조치한다. 아울러 자체 모니터링을 통해 악의적 비방이나 욕설이 담긴 별점 리뷰를 삭제하는 클린 리뷰 정책을 펼친다. 점주가 직접 신고하는 것도 가능하다.

앞서 쿠팡이츠는 고객의 새우튀김 환불 요구에 시달리던 분식점 주인이 뇌출혈로 쓰러진 뒤 3주 만에 사망한 일이 공론화하자 점주가 직접 댓글을 달아 리뷰에 해명할 수 있게 했다. 또한 악성 리뷰 노출 차단을 위한 신고 절차를 개선하기로 했다. 점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하고, 상담사 교육과 훈련을 강화하기로 했다.

배달 앱 업계 1위 배달의민족은 점주로부터 악성 리뷰에 대한 항의가 들어오면 해당 리뷰를 1개월간 비공개(블라인드) 처리하고 있다. 또한 해당 고객이 동의하면 문제의 리뷰를 삭제한다.

요기요는 욕설·비방을 담고 있거나 주문과 관련 없는 내용을 포함한 리뷰는 삭제하고 있다. 아울러 반복적이고 악의적으로 보상을 요청하는 블랙컨슈머에 대해서는 서비스 이용을 제한하고 있다.

악성 리뷰와 벌점 테러와 관련해 정의당 배진교 의원은 최근 배달 앱 업체의 책임을 강화하는 내용의 전자상거래법 개정안을 대표 발의했다. 법안은 플랫폼 사업자(배달 앱)가 리뷰의 수집 방법과 정렬 기준 등을 투명하게 공개하고, 허위 후기 작성 시 처벌된다는 경고 문구를 넣는 것을 담고 있다.


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