조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 현장 'AI경영'에 나섰다. 인공지능(AI)과 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템을 현장에서 살폈다.
조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국·해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것"을 당부했다. LG전자는 위성항법장치(GPS) 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 ▶AI 상담·원격 진단·조치 시스템▶사용 데이터 기반 제품 진단 시스템▶선제적인 고객 페인포인트 발굴·개선 시스템 등을 사용중이다.
조 CEO 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과도 저울질했다. 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는지도 살폈다.
LG전자는 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '고객 One View'에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 상담·원격 진단·조치를 시행 중입니다. 이외에도 제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 'LG 스마트 체크', 무인상담 서비스 'AI 챗봇' 등도 갖췄다. 해외 서비스 종합 상황실도 구축, 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리중이다.
조 CEO는 이날 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 강조했다.
