부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 5대 플랫폼이 전체의 62%차지
국내외 여행 시 이용하는 글로벌 숙박 플랫폼의 부당한 환불 지연·거부 행위가 적지 않아 소비자의 주의가 요구된다.
소비자원에 따르면 2019∼2022년 4년간 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자 상담 건수는 9093건으로 집계됐다. 사유별로 보면 환불 지연·거부가 5814건(63.9%)으로 가장 많았다. 이어 위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만(1214건·13.4%), 계약 불이행(753건·8.3%)의 순서였었다.
전체 상담 건수 중 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 5대 글로벌 숙박 플랫폼과 관련된 것이 5649건으로 62.1%를 차지했다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 일주일 이내에는 청약 철회가 가능하다고 규정되어 있다. 하지만 이들 업체는 자체 규정을 우선해 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간과 관계 없이 예약 취소나 환불이 어렵다고 소비자원은 밝혔다.
아울러 소비자분쟁 해결 기준에는 천재지변으로 숙박업소 이용이 어려울 시 숙박 당일 예약을 취소해도 대금을 환급하도록 규정하고 있으나 이를 지키지 않는 경우가 허다하다.
'눈속임 상술'도 문제다. 소비자원이 이들 업체의 판매가격 표시 현황을 조사한 결과 5개 업체 중 트립닷컴을 제외한 나머지 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 제시하거나 추가 요금 또는 최종 결제금액을 작은 글씨로 병기했다.
이 때문에 소비자가 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 최종 금액으로 잘못 알고 결제한 뒤 분쟁에 휩싸이는 사례가 잦다. 소비자원이 최근 1년간 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명을 대상으로 설문조사한 결과 57.2%(286명)가 최종 결제 단계에서 최초 표시 가격 이상 금액이 청구된 적이 있다고 응답했다.
