삼성생명(대표이사 전영묵)이 인공지능(AI)을 활용한 똑똑한 콜센터 시스템을 도입했다.

디지털 기술을 결합해 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 콜센터 시스템을 정비했다고 10일 삼성생명측은 설명했다.

 기존 콜센터시스템은 도입 이후 10년이 지나면서 노후화로 인해 서비스 품질 향상에 한계가 있었다.

삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.

삼성생명은 올 하반기에 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 '보이는 ARS' 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다.

이코노텔링 장재열기자 다른기사 보기