카드사 '성과급 잔치' 이면엔 '고객원성 목소리'

금융사의 고액 성과급 지급이 논란의 대상으로 떠오른 가운데 지난해 4분기 카드사의 고객 민원이 70% 넘게 늘었다. 그만큼 카드사의 서비스에 대한 고객 불만이 커졌음을 보여준다.

여신금융협회에 따르면 지난해 4분기 7개 카드사에 접수된 민원은 1870건으로 직전 3분기(1087건)보다 72% 증가했다. 카드사에 접수된 민원은 지난해 1분기 1455건, 2분기 1283건 등 지난해 총 5695건으로 집계됐다.

이들 민원은 카드사에 접수된 중복·반복 민원이나 단순 질의, 카드사에 책임을 물을 수 없는 것들은 제외한 것이다. 지난해 4분기 카드사에 접수된 민원은 할부 항변권 등 제도 및 정책 관련이 600여건으로 가장 많았다. 이어 카드 영업 관련이 200여건, 채권 관련과 고객 상담이 각각 100여건이었다.

카드사별로 보면 지난해 4분기 민원 건수 증가율은 삼성카드가 직전 분기보다 127% 늘어 가장 높았다. 이어 하나카드 80%, 현대카드 69.7%, 신한카드 66.3%, KB국민카드 64.7%, 우리카드 57.8%, 롯데카드 49.2%의 순서다.

카드사 고객 10만명당 민원 건수(환산 건수)는 지난해 4분기 현대카드가 2.58건으로 가장 많았다. 이어 신한카드가 2.23건, 삼성카드 2.16건, 롯데카드가 2.03건이었다.

환산 건수 증감률은 삼성카드가 지난해 4분기에 직전 분기 대비 125.3%로 가장 높았다. 이어 하나카드가 77.6%, 신한카드 66.1%, 현대카드가 65.4%였다.

카드사들은 지난해 고금리 등에 따른 자금난을 이유로 카드 이용 한도 등 고객 서비스를 대부분 줄였다. 또한 신용대출 금리를 대부업 수준까지 올려 고객의 어려움을 외면한다는 비판을 받았다. 카드사들은 최근 대출 금리를 일부 인하하고, 그동안 축소했던 장기 카드 대출인 카드론 공급을 늘렸지만 취약계층 지원과 사회 공헌이 부족하다는 지적을 받고 있다.

이런 가운데 삼성카드는 지난해 역대급 실적을 바탕으로 연봉의 50%를 성과급으로 지급했다. 신한카드, 롯데카드 등 나머지 카드사들도 지난해와 비슷한 수준의 성과급을 지급할 계획이다.