하나금융경영연구소,『금융소비자 보고서 2023』발간

하나은행(은행장 박성호) 하나금융경영연구소(소장 정중호, www.hanaif.re.kr)는 금융 환경에 대처하는 금융소비자의 역동적 변화와 시의적 이슈에 대한 다양한 의견을 점검함으로써 소비자 중심의 금융 산업 발전에 기여할 수 있는 『대한민국 금융소비자 보고서 2023』을 발간했다.

금융소비자의 금융생활 전반을 다룬 이번 보고서는 금융소비자의 '금융거래 전반의 특징'과 '금융상품·채널·서비스 이용' 및 '금융 브랜드 인식' 등을 포함한 총 4개 파트로 구성됐다.

하나금융경영연구소는 서울, 수도권 및 전국 광역시에 거주하고 본인 명의의 은행을 거래하는 만 20세~64세 남녀 5,000명을 대상으로 한 온라인 설문 결과를 분석했다. 주요 내용을 간추리면 다음과 같다.

■ 금융소비자는 주거래은행 고를때 이용 빈도' 우선 고려= 금융소비자는 거래하는 여러 은행 중 본인의 금융거래 규모, 빈도 등을 고려해 가장 중요하다고 인식하는 한 곳을 '주거래은행'이라고 정의했다. 주거래은행 한 곳의 거래 중요도는 61.1%(거래은행 총 합 100%)로 금융 거래 시 심리적·물리적 영향력이 절대적이었다.

또한, 거래 규모보다 '거래 기간과 이용 빈도'를 우선 고려해 주거래 여부를 판단했다. 이는 거래 규모·기여도에 기반한 금융기관의 로열티 관리 기준과 분명한 차이를 보였다.

■ '온·오프라인 채널의 이용 편리성' 중시= 금융소비자가 향후 신규 금융기관과 거래를 시작할 의향은 51.6%, 기존 거래 기관을 이탈(중단/감소)할 의향은 54.0%로 신규 및 이탈 의향 모두 절반을 넘었다. 핀·빅테크는 단기적으로 1년 내 거래 의향이 높은 반면, 전통 금융기관은 장기적으로 노후자금 관리를 위한 거래 의향이 높았다.

금융기관과 거래를 강화하거나 이탈하는데 가장 큰 영향을 미치는 요인은 '온·오프라인 채널의 이용 편리성'이었다. 특히, 모바일·인터넷 채널의 이용 편리성은 거래 강화에, 영업점 이용의 불편함은 거래 이탈에 더 큰 영향을 미치는 것으로 분석됐다.

■가상화폐 투자 경험= 금융소비자 10명 중 8명이 가상화폐 투자를 경험했거나 고려한 적이 있다고 응답해 가상화폐 투자 열풍을 확인했다. 가상화폐 투자에 대한 관심은 '수익률 기대' 때문이었으나, 투자 중단 이유로 '수익률 하락'이 가장 높게 응답돼 기대와 현실 간의 큰 차이를 보였다. 투자 경험자의 71.1%는 누적 수익률이 –10% 이상 손실로 +10% 이상 수익자보다 2.7배 더 많았다.

가상화폐 투자에 대한 지식은 2.6%가 '잘 앎', 17.6%가 '약간 앎'라고 응답해 관심에 비해 지식수준은 낮았으며, 투자 경험자조차 '잘 앎'의 응답이 4.3%에 그쳐 체계적이고 신중한 접근이 아닌 '묻지마 투자'의 가능성을 시사했다.

■ 금융기관의 이미지 세대별 인식차= 금융소비자는 금융기관이 갖추어야 할 필수 요건으로 고객의 자산을 안전하게 보호할 수 있는 '재무적 안정성'과 '정직·신뢰'의 이미지를 갖추는 것이라고 인식했다. 그 다음으로 '상품의 우수성'과 '채널의 이용 편리성' 등 금융기관 고유의 기능적 측면을 중시했다.

상대적으로 베이비부머세대는 '사회공헌 및 고객관계'를, Z세대는 기관의 '대중성(인지)과 재미 요소'를 더 중시하는 편이었다.