'재료 신선' '디저트 맛있다' 등 가게 장점 키워드 선택제로
네이버가 최근 '별점 테러'로 사회적 논란이 된 매장 방문 후기 작성 시스템을 손질한다. 방문한 식당·카페에 대해 별점을 매기는 방식 대신 '재료가 신선해요' '디저트가 맛있어요' 등 가게의 장점이 적힌 키워드를 고르는 방식이다. 특별한 이유 없이 낮은 별점을 매기는 '리뷰 갑질'로 소상공인이 피해를 보는 사태를 막기 위해서다.
네이버는 고객이 방문한 가게의 장점을 선택해 후기를 남기는 '키워드 리뷰' 기능을 식당·카페 업종을 대상으로 시범 적용하고 있다고 9일 밝혔다. 네이버는 이를 통해 소상공인들이 별점 제도를 악의적으로 이용하는 일부 소비자들의 행동으로 피해를 보는 사례가 줄어들 것으로 기대하고 있다.
새로 도입한 키워드 리뷰는 음식·가격, 분위기, 편의시설·기타 등과 관련된 키워드를 중심으로 이용자가 최대 5개 키워드를 선택하면 이를 취합해 상위 선택 키워드를 중심으로 리뷰 결과가 노출되는 방식이다. 이용자는 '네이버 예약'으로 방문했거나 '영수증 리뷰'로 가게에 방문한 것을 인증한 뒤 리뷰에 참여할 수 있다.
네이버는 8000명이 넘는 이용자와 약 1000명의 사업자 의견을 반영해 후기를 남길 수 있는 키워드를 선정했다. 선정된 키워드에는 부정적인 내용이 없기 때문에 비판적인 피드백은 기존 '텍스트 리뷰'를 활용해 작성해야 한다. 앞으로는 업소 경영주에게만 전하는 비공개 리뷰 기능도 추가할 예정이다.
키워드 리뷰 결과는 당분간 다른 이용자에게 공개되지 않는다. 네이버는 관련 데이터를 축적한 뒤 3분기부터 리뷰 결과를 플레이스 페이지에 반영할 계획이다. 별점 리뷰 방식은 올해 말이나 내년 초에 폐지할 방침이다.
지난 5월 음식 배달 앱 '쿠팡이츠'에 입점한 식당 주인이 '새우튀김 1개를 환불해달라'는 고객의 갑질과 악성 리뷰에 시달리다 숨진 사건이 사회적 논란이 됐다. 이를 두고 시민단체들은 별점 중심의 리뷰 제도가 블랙컨슈머(악성 소비자)를 양산한다고 비판했다.
